문제가 있다면? 우리가 해결합니다! 기술 서비스로 감동을 만듭니다. LG화학 PVC/가소제TS팀 인터뷰!

LG화학에는 문제가 생기면 바로 현장에 달려가 해결하는 만능 해결사 팀이 있습니다. 바로 TS(Technical Service)팀인데요. 이름처럼 고객사에 기술 서비스를 제공하는 곳입니다. 석유화학사업본부의 PVC/가소제TS팀은 최근 전화 한 통을 받았습니다. PVC/가소제TS팀의 서비스에 감동해 ‘앞으로 LG화학 제품만 쓰겠다’라는 고객사의 전화였는데요. 고객사의 제품 생산에서 발생하는 고질적인 문제를 팀원 모두 협력해 해결한 덕분이었습니다. 제품, 서비스 혁신으로 고객 가치를 만들어낸 임직원에게 수여되는 LG 어워즈(Awards)에서 LG화학 가소제TS팀은 고객 감동 특별상을 수상하기도 했습니다. 어떤 노하우로 이런 가치를 이룬 걸까요? LG화학의 PVC/가소제TS팀을 만나보겠습니다.

고객을 감동시킨 만능 해결사, 석유화학사업본부 PVC/가소제TS팀

안녕하세요! 만나서 반갑습니다.

•김정훈 팀장: 안녕하세요! 저는 PVC/가소제TS팀 팀장 김정훈입니다.

•오승원 책임: 안녕하세요. PVC/가소제TS팀 오승원 책임입니다. 저희 업무는 LG화학 PVC(Polyvinyl Chloride)를 사용하는 고객을 만나 현장에서 생긴 문제를 해결하는 데 있습니다. 나아가 고객이 필요로 하는 부분에 기술을 지원합니다. 일종의 만능 해결사라고 보시면 됩니다!

팀 이름이 PVC/가소제TS팀인데요. 팀 이름이 이렇게 붙은 이유가 있을까요?

•오승원 책임: 우리 곁에는 PVC로 만든 물건이 참 많습니다. 주변을 돌아보면 누구라도 PVC로 만든 물건을 쉽게 찾을 수 있어요. 예를 들면 PVC로 만든 창문은 눈에 잘 보이고요, 나무는 아닌데 나무 무늬를 띠는 가구와 바닥을 보신다면? 그것도 PVC입니다. 공사 현장에서 쓰는 천막이나 자동차, 광고판에 붙이는 인쇄 광고 시트, 인조가죽, 알약 포장재, 배달음식의 포장 랩, 등도 PVC입니다. 이 PVC로 만든 물건 중 딱딱하지 않은 물건은? 모두 ‘가소제’를 넣어서 만든 것입니다. 가소제는 유연한 PVC 재질의 물건을 만들 때 사용하는 첨가제라고 이해하시면 됩니다.

•김정훈 팀장: PVC/가소제TS팀은 LG화학의 PVC를 사용하는 고객들이 더 가치 있게 제품을 사용할 수 있도록 일합니다. 예를 들면 고객의 제품 품질이나 불량을 개선하는 일도 있고요. 생산성이나 제조 원가를 개선하는 건 물론 신제품 개발, 고객 현장의 설비와 공정 개선 등 다양한 분야를 원하는 고객에게 솔루션을 제공합니다.

일하면서 어려운 점은 없을까요?

•오승원 책임: PVC 고객은 기업 규모에 상관없이 역사가 길고 오래된 기업이 많습니다. 오래된 비즈니스라서 새로운 게 없을 듯하지만 그렇지 않아요. 고객은 늘 새로운 제품, 새로운 품질을 추구하고 경쟁하고 있습니다. 그러다 보니 우리 팀이 알지 못 하는 일들을 직면할 때가 종종 있는데요. 새로운 문제를 해결해야 할 때에는 때로 논문도 찾고 실험도 하며 여러 분석과 평가를 시도합니다. 과정은 어렵지만 고객의 문제를 풀었을 때 희열이 엄청납니다. 그 희열을 고객과 함께 나누길 반복하다 보면 은근 중독됩니다. (웃음)

TS팀이라서 갖춰야 할 특별한 능력이 있다면 무엇일까요?

•오승원 책임: 음, 고객의 말을 몇 시간이고 들어주기, 현장에 파견 가서 같은 회사 사람인 것처럼 스며들기, 밤낮 안 가리고 뛰어가기. 이런 능력들이 필요해요(웃음). 퇴근 이후에도 고객사에 불량이 발생하면 즉시 달려갑니다. 고객은 24시간 가동하고 저희가 가지 않으면 손해가 커지기 때문에 최대한 빨리 가야 합니다. 불량의 원인을 찾고 문제를 완전히 해결할 때까지 시간이 오래 걸리기도 합니다. 더불어 고객과 소통하는 능력도 아주 중요해요.

고객이 저희의 도움을 요청하는 경우는 많지만 실제로 PVC 품질이 원인이었던 적은 사실 한두 번 정도입니다. 대부분은 고객의 현장에 PVC 외의 다른 문제가 있었던 경우인데요. 그렇더라도 저희 팀원들은 경험적으로 불량 상황을 보면 대략적인 윤곽을 볼 수 있어서 도와드리곤 합니다. 하지만 고객이 PVC가 문제일 거라고 생각을 굳히고 있다면 소통 방식이 굉장히 중요합니다. 고객의 문제를 잘 듣고 원만하게 해결할 줄 아는 게 중요하지요.

다양한 현장에 나가다 보면 챙겨야 할 장비도 많겠네요.

•오승원 책임: 처음에 입사한 지 얼마 안 됐을 때였어요. 다들 쇼핑백을 하나씩 들고 다니시더라고요. 전문용어로 ‘연장 들었다’라고 표현하시더라고요. 안에는 전지가위, 네임펜, 면장갑 한 봉지, 커터칼, 실험 계획서로 한가득했어요(웃음). 처음에는 쇼핑백을 든 부서 사람들이 색달라 보여서 웃다가 한 소리 듣기도 했습니다. 막상 저도 쇼핑백에 넣어보니까 너무 편하더라고요. 그 이후로 지금까지 쭉 쇼핑백을 애용하고 있습니다. 지금은 아마 다른 후배 사원들이 저를 보고 웃고 있겠네요.

고객사로부터 ‘앞으로 LG화학 제품만 쓰겠다’는 전화를 받으셨는데요. 그때 상황을 좀 더 자세히 들려주세요.

•김정훈 팀장: 품질 차별화를 위해 독특한 제조 방식으로 PVC 수도관을 만드는 고객으로부터 전화를 받았던 이야기인데요. ‘조달청 우수제품 인증’을 갱신해야 하는데 품질이 미달해 편차가 크게 발생하는 문제가 있었습니다. 기한이 다가오자 고객이 저희에게 SOS를 요청했습니다. 저희는 밤낮을 가리지 않고 할 수 있는 모든 것을 시도했고 마침내 고객이 원하는 방식대로 고객의 특별한 제조 방식을 유지한 채 목표 품질을 달성할 수 있었습니다. 더불어 이후에도 품질을 유지할 수 있는 관리 방법까지 현장에서 같이 찾아냈습니다.

오승원 책임은 이번 사례로 LG 어워즈(Awards)에서 고객 감동 특별상을 받으셨는데요. 주변 동료들 반응은 어땠나요?

•오승원 책임: 사실, 시상식에서 본 과제를 소개하는 멘트와 소감을 적어 달라는 요청이 왔는데요. 처음에 ‘고객을 감동시킨 걸로 상을 받아서 부끄럽습니다’라고 적었다가 한참 고민하곤 지웠습니다. 저희 팀만이 아니라 회사와 저희 그룹의 모든 LG인들이 고객 감동 사례 하나쯤은 누구나 가지고 있을 것 같아서요. 직접 고객을 만나지 않았더라도 우리 제품을 고객이 만족스럽게 사용하고 감동한다면 우리 모두가 고객을 감동시킨 거라고 생각합니다.

PVC/가소제TS팀과 테크센터가 고객을 만나 고객의 요청사항을 듣고 고객의 페인 포인트(Ppain Point, 고객이겪은 나쁜 경험을 말함)를 해결하고 솔루션을 제공하기 때문에 직접 사례가 많을 수는 있을 거예요. LG 어워즈 고객 감동 실천 특별상이 없었으면 공개되지 않았을 내용이기도 합니다. 과거부터 LG 동료분들의 더 큰 고객 감동 사례가 많을 텐데 제가 상을 받아서 송구한 마음이고요. 앞으로 사례 발굴 및 시상 계획이 많다고 들었는데 더 좋은 사례 공유되지 않을까 합니다. 사실 우리 김정훈 팀장님도 2010년에 LG 어워즈의 전신인 LG한마당에서 솔루션 활동으로 일등 LG상을 받으셨습니다. 번데기 앞에 주름을 잡아 죄송합니다. (웃음)

고객사의 요구 사항을 파악하고 고객과 전략적인 파트너가 되는 데 노하우가 있나요? 고객을 팬으로 만드는 비결이 있다면 무엇인가요?

•김정훈 팀장: 고객이 중요하게 생각하는 문제에 대해 정확한 솔루션을 제시하려면 책임감이 있어야 합니다. 늘 1등을 다투는 상위권 프로 스포츠팀과 다른 팀들의 실력은 종이 한 장 차이라고 생각합니다. 근데 늘 좋은 성적을 내는 이유는 1등을 해야 한다, 승부에서 이겨야 한다는 자발적인 욕구, 즉 일등 정신이라고 생각합니다. 고객의 요청 사항을 해결하고 말겠다, 이걸 해야만 한다, 그러려면 우리가 최고 전문가, 최고 프로가 돼야 합니다. 고객이 저희에게 문제를 요청하는 순간 저희를 신뢰하고 의지하는 거라 생각하고 항상 고객이 저희 제품과 서비스를 특별히 여길 수 있도록 하는 게 고객과 전략적인 파트너가 되는 방법이라고 생각합니다.

앞으로 TS팀의 목표는 무엇일까요?

•김정훈 팀장: 앞으로는 더욱더 어려운 상황이 닥칠 겁니다. 플라스틱은 환경의 적이고 그 중에 PVC가 가장 문제라고 점점 더 많은 사람이 오해하고 있습니다. 고객들이 플라스틱으로 물건을 만드는 비즈니스 환경에 위협을 받는다면 그것은 우리 LG화학에도 같은 위기가 될 수 있을 겁니다. 고객의 페인 포인트는 물론, 우리의 지속가능성과 직결되는 비즈니스 환경에 잘 대비해야 합니다. 지금까지 PVC/가소제TS팀은 품질과 기술에 특화된 솔루션으로 고객에게 감동을 선사했다면, 이제부터는 규제와 정책, 사회적 인식과 같은 문제에 대한 비기술적 분야에 대한 솔루션 제공에도 큰 비중을 두고 있습니다. 언제나 그랬듯이 이 고객을, 이 문제를 꼭 해결해내고 말겠다는 일등 LG 정신으로, 고객의 미래 방향에 PVC/가소제TS팀과 PVC/가소제사업부와 테크센터와 LG화학의 모든 것을 연결하여 유용한 가치를 제공하고 고객 감동 사례를 계속해서 만들어 가려고 합니다.

인터뷰를 진행하며 LG화학의 PVC/가소제TS팀이 고객에게 사랑받을 수 있었던 이유가 무엇인지 분명히 알 수 있었습니다. 현장에서 고객의 문제를 진심으로 대하며 적극적으로 해결 방법을 모색했기 때문인데요. 앞으로도 꾸준히 고객과 함께 파트너로 성장할 그들의 성장을 응원합니다.