LG화학의 제품을 주문하려면? 제품 문의를 하려면? 그동안의 기술 협업은 직접 담당자를 만나고 제품 배송 상황은 전화로 문의하는 등 대면, 전화, 메일 등 다양한 방식으로 의사소통을 진행해야 했습니다. 이 경우 제품을 구매하는 데 불편함과 번거로움이 따르는데요. LG화학은 이런 고객의 불편함과 번거로움을 줄이기 위해 새롭게 디지털 영업 플랫폼을 만들었습니다. 석유화학 업계 최초로 탄생한 통합 디지털 영업 플랫폼! 이름은 바로 ‘LG Chem On’입니다. ‘LG Chem On’이 탄생한 데에는 DX추진부문 DCE팀의 무수한 손길이 녹아 있습니다. DCE팀은 어떤 고민 끝에 ‘LG Chem On’을 만들게 되었을까요?

고객의 요구 사항을 반영해 만든 통합 디지털 영업 플랫폼 ‘LG Chem On’!

안녕하세요. 먼저 이번 과제의 주역 팀 소개와 DX가 무엇인지 소개 부탁드립니다.

•도회길 책임: 안녕하세요. DX과제 중 Digital CRM 구축 업무를 담당한 도회길입니다. 먼저 DCE팀의 약자는 디지털(digital) 커머셜(commercial) 엑셀런스(excellence)라는 의미입니다. DCE팀은 석유화학사업본부와 사업부 내 영업 활동의 모든 부분을 디지털 트랜스포메이션으로 바꿔 고객과 현업 담당자의 업무를 수월하게 하기 위해 ‘LG Chem On’을 설계하고 구축했습니다.

•김중 팀장: 안녕하세요. DX추진부문 DCE팀의 팀장 김중입니다. 저희 DCE팀에는 디지털 트랜스포메이션 부분에 여러 경력을 겸비한 팀원들로 구성돼 이번 DX과제를 수행했습니다. 아직 더 많은 부분을 완성해야하지만 저희 팀이 이룬 단계적인 결과를 보면 굉장히 뿌듯합니다.

•김건우 책임: 최근에는 새로운 신규 과제인 fasT*(빠르고-fast, 정확하고-accurate, 단순명료한-simple/small, 변화-transformation)라는 이름으로 실무자들의 수요를 파악해 업무를 개선하고 있습니다. 지금까지 개발/컨설팅/기획 등 여러 영역을 경험했지만 DX는 특히 업무 만족도가 높은 분야라고 느끼는데요. DX는 사업부 실무자들의 수요를 듣고 이를 DX 관점에서 해석하고 개선하도록 기획하는 과정이 있어 더 보람이 큽니다. 아직 더 많은 부분을 개발해야 하지만 단계적으로 하나씩 완성되는 모습을 보면 뿌듯합니다.

석유화학업계 최초로 구축한 통합 디지털 영업 플랫폼 LG Chem On에 대해 자세히 소개해주세요.

•도회길 책임: LG Chem On 홈페이지는 쉽게 말하면 대면 영업에 의존해왔던 기존 석유화학 업계의 방식에서 벗어나 고객이 온라인에서 쉽고 빠르게 LG화학의 제품을 확인하고 만나볼 수 있는 디지털 플랫폼입니다. LG Chem On 플랫폼의 주소 으로 접속해 자세한 모습을 확인할 수 있는데요. 그동안 가전제품이나 자동차 부품을 만드는 고객사들이 겪었던 소재 주문이나 고객사 등록, 기술 협업, 배송 등을 단계별로 담당자에게 확인하던 불편한 부분을 LG Chem On으로 해결할 수 있습니다.
저희는 고객사 500여 곳으로부터 모은 요청사항을 분석해 빠른 제품 탐색, 실시간으로 할 수 있는 비대면 업무 처리 그리고 보다 쉬운 전문 정보 접근성 등에 중점을 두어 LG Chem On을 구축했습니다.
LG Chem On 홈페이지를 둘러보시면 부품별 추천 제품은 물론 지역마다 사용할 수 있는 소재 현황까지 보실 수 있습니다. 더불어 원하는 컬러의 ABS소재가 있다면 사진으로 제품을 검색하실 수도 있습니다. 마치 ‘LG화학 제품의 온라인 쇼핑몰’같은 느낌을 받으실 수 있을 거예요.

•심경민 책임: LG Chem On 시스템 구축에는 CRM 솔루션 기업 세일즈포스와 협력했습니다. LG Chem On 구축으로 기존 석유화학제품 고객사들이 견본 제품의 현황을 확인할 수 없던 불편한 점을 조금이나마 해결할 수 있어서 기쁩니다. 더불어 전 세계 석유화학 기업 중 LG화학이 유일하게 고객 접점 플랫폼을 제공하는 것이 처음이라 더욱 뜻깊고 향후에는 제품 주문과 배송 서비스까지 확장할 수 있길 바랍니다.

DX로 했던 경험이나 사례가 있다면 알려주세요.

•김중 팀장: 지난해에 독일 법인 임직원들의 물류 업무를 바꿔 드렸던 기억이 나는데요. 해외판매법인의 경우 ERP 시스템(재무, 제조, 인사, 운영 등 프로세스를 자동화하여 관리하는 시스템) 외에는 사용할 수 있는 시스템이 없었습니다. 본사에서 제품을 입고하는 과정이나 고객에게 출고하는 과정이 모두 전화나 이메일로 이뤄져서 임직원들이 겪는 어려움이 많았지요. 하여 저희 팀이 그 어려운 부분을 분석해 물류 업체와의 입출고, 재고 데이터를 한 눈에 볼 수 있는 실시간 시스템을 만들었습니다. 시스템 도입 후 임직원들의 업무 환경이 개선되어 긍정적인 피드백을 받을 수 있어서 아주 보람찬 경험이었습니다.

•김건우 책임: 저는 PVC 사업부의 마켓쉐어(marketshare) 분석 작업과 인사 업무를 디지털 전환했는데요. 기존에 수작업으로 엑셀에 입력해야 했던 부분을 정보화, 시각화, 자동화했습니다. DX로 실제로 업무 개선 가능성을 확인하신 사업부 담당자들도 굉장히 만족하시더라고요. 앞으로도 더 많은 부분을 지원할 계획입니다.

평소 DX 작업을 하면서 어려운 점은 없으신가요?

•김중 팀장: 여러 현업에 계신 분들을 만났을 때 수많은 시스템으로 인해 피로도가 높았고 현업 인원 투입이 어려운 상황들이 있었습니다. 현업에 계신 분들에게 디지털 CRM에 대한 비전과 중요도를 설명하는 미팅을 각 팀별로 진행했고 다같이 협업해야 완벽한 시스템과 프로세스를 구축할 수 있는 부분을 강조했습니다. 다행히 팀원부터 팀장, 영업담당, 사업부장까지 모두 적극적으로 협조해주셔서 LG Chem On 프로젝트를 시작할 수 있었네요.
•김건우 책임: 아무래도 DX를 하려면 프로젝트 관리나 IT, 도메인 지식 등 전반적인 영역에서의 전문 지식이 필요합니다. 새롭게 변경되는 부분을 배워야 하며 끊임없이 리뷰하고 확인하는 과정이 필수입니다. DX할 때 염두할 부분은 B2C의 장점은 적용하되 B2B만의 특장점을 살려서 본연의 색을 잃지 않도록 시스템을 구축해야 합니다.

고객사가 원하는 부분을 파악하는 노하우가 있을까요?

•김건우 책임: 코로나19로 언택트 시국인 만큼, 시나리오별로 고객이 어떤 가치를 얻을 수 있는지 파악하는 게 우선입니다. 유선과 화상으로 소통에 제한됨은 있지만, 고객의 목소리를 듣는 게 기본입니다. 저에게 고객사란 DX 원동력이자 시작점이라고 생각합니다. 고객과 임직원이 없으면 저희 팀의 목표도 없을 테니까요.

•도회길 책임: 고객사 단위가 아니라 실질적으로 업무를 수행하는 고객사의 담당자가 원하는 것을 확인하는 것이 더 중요하다는 점입니다. 물론 담당자도 직접적으로 원하는 것을 쉽게 오픈하지 않는 경우가 많은데요. 이럴 때는 고객과 함께 성장한 우리 회사의 영업 담당자분들과 만나 이야기를 나누면 핵심 내용을 파악하기 수월합니다. 정기적으로 현장 담당자분들과 만나서 이야기를 듣는 것도 꼭 필요하다고 생각합니다.

마지막으로 팀 목표와 앞으로의 방향성, 하고 싶은 말은 무엇인가요?

•김건우 책임: 팀의 목표는 디지털 CRM로 영업활동이 고객 가치와 시너지를 낼 수 있도록 하는 겁니다. 영업활동에 대한 관리를 넘어 고객에게 가치를 줄 수 있는 영업, 생산, 물류, 품질, 개발 등 회사 내의 모든 정보를 하나로 연결해 지속해서 개선해 나가고 싶습니다.

•배종훈 책임: 이제 DX는 선택이 아닌 필수라는 말씀을 드리고 싶습니다. 이미 우리 일상생활뿐만 아니라 업무적으로도 디지털 트랜스포메이션을 통해 많은 변화가 이뤄지고 있고 이를 통해 한 단계 도약할 수 있는 좋은 계기가 되고 있습니다. 앞으로도 석유화학사업에서 이뤄갈 디지털 CRM과 DX로 변화될 모습을 기대해주세요.

LG Chem On 디지털 CRM로 현업에 계신 분들과 고객이 더 빠르고 쉽게 LG화학 제품을 확인할 수 있기를 바라며 더 다양한 디지털 트랜스포메이션 기술이 발전하기도 소망해봅니다. 앞으로도 LG화학은 고객의 가치를 소중하게 여기며 체계적인 플랫폼을 만들어 나가겠습니다.